Zo vlak voor de zomer is het voor de moslims Ramadan. Ook voor de vluchtelingen met een moslim geloof uiteraard. Het is de bedoeling dat je dan deelt met mensen die behoeftig zijn. De moskeeën hier in Zaandam delen hun eten, dat de moslims pas na zonsondergang (dus nu na 22.00 uur) mogen eten. Realiseer je, de mensen mogen de hele dag noch eten, noch drinken met dit warme weer!

Afgelopen dinsdag werd mij gevraagd om eten van een moskee naar de opvang in de boten hier in het industriegebied te brengen voor de ouderen en de zwangeren die niet in staat waren om naar de moskee te lopen. Zoals gebruikelijk was er discussie met de medewerkers van de opvang.

De medewerkers wisten van niets, niet waar het heen moest en wisten ook niet wie er ouder of zwanger was. Vond ik typisch, maar goed er zitten 600 vluchtelingen dus dat kan. Nou ze zouden het eten wel in het kantoor zetten en dan morgen vragen voor wie het was. Ik heb voet bij stuk gehouden en gezegd dat het eten voor dezelfde avond was, voor de ouderen en de zwangeren, anders zouden die niet te eten krijgen. De manier waarop ik werd bejegend irriteerde me, met zijn allen (een man of 6) gaven ze mij het gevoel alsof ik het allemaal fout deed, terwijl ik alleen maar de vrijwilliger was die het eten vervoerde en verwachtte dat er wel iemand zou zijn die zou weten voor wie het was.

Ik vroeg me bij mezelf af waarom dit mij zo hard raakte en heb daarover nagedacht. Wat ging er volgens mij mis in het gesprek:

• Er werd onmiddellijk hard en ongeïnteresseerd gereageerd;
• Ik voelde me aangevallen;
• De medewerkers gedroegen zich niet empathisch ten opzichte van de vluchtelingen, noch van mij;
• Zij gingen niet in dialoog en stelden niet de juiste vragen om erachter te komen hoe het nu eigenlijk zat;
• Zelf reageerde ik daarop vanuit de weerstand en hield tegelijkertijd voet bij stuk;
• Ik merkte dat het gesprek ging neigen naar hard tegen hard en probeerde me kalm te houden, maar mijn irritatie zal best te merken zijn geweest.

Gelukkig liep het verhaal goed af, we kwamen er via een collega vrijwilliger achter wie de contactpersoon was in de noodopvang en de juiste mensen kregen hun eten. Maar ik heb daarna wel even stoom afgeblazen bij mijn echtgenoot!

Dit verhaal illustreert weer waarom het zo belangrijk is om goed naar elkaar te luisteren, empathisch te zijn en de juiste vragen te stellen. Echt in dialoog te gaan met je klant! En dat is precies waar wij op hameren in vrijwel iedere les van de WWZ Academie!